Marketing sensorial y la percepción del servicio por parte del cliente

Todos llegamos al mundo siendo clientes, y aunque no lo recordemos, ese primer momento en el que celebramos estar con vida por medio de un grito, estamos recibiendo un servicio.

Al preguntar a varias madres por esa experiencia, la respuesta siempre es distinta, aun cuando asistieron al mismo centro médico y las atendió el mismo personal, ¿a qué se debe esto? La respuesta está orientada a la “percepción”. Empecemos por definir ¿qué es?: la percepción es en psicología y basados en la teoría descriptiva de Gestalt, la configuración por la cual nuestro cerebro estructura a través de los canales sensoriales una experiencia o situación vivida y que es almacenada en nuestra memoria.

Así que la percepción es la que nos hace definir si un servicio es malo o bueno, pero y ¿cómo se construye esa percepción?  Esta suele activarse con varios estímulos sensoriales que los seres humanos exploramos por medio de los sentidos.

Retomando el ejemplo del alumbramiento, la vista de una madre en un hospital registrara la primera impresión de su estancia allí, por esto debería cuidarse todos los detalles: las instalaciones, el personal médico, la iluminación determinaran en primera medida si ese ambiente le generara bienestar.  El olfato está relacionado con la memoria y los sentimientos, por eso el olor que más le cause impresión será el que recuerde y asocie con el nacimiento de su hijo, el oído le permitirá conectarse con las personas, por medio de la ambientación musical, el respaldo médico.

Entonces si bien lo que el cliente perciba dependerá de sus juicios inicialmente, no significa que sea imposible generar un buen concepto de servicio, por el contrario, si se logran combinar los sentidos y una estrategia clara orientada al cliente y a sus necesidades, se lograra no solo crear una experiencia, sino que será memorable.

Los sentidos permiten sentir, pero también conectar, finalmente los seres humanos vivimos por emociones, y las emociones son las que nos hacen crear vínculos con compañías, empresas y con marcas, por eso es importante crear espacios sensoriales aun cuando se trate de un escenario tan estricto como un hospital o tan simple como una tienda de barrio.